Amazonや楽天などのモールは、多くの人々にリーチできる強力なプラットフォームです。しかし、モールでのビジネスを続けるうちに、出品者の多くが「顧客データが取得できない」という壁に直面します。
顧客情報を手に入れられないことで、リピーター育成や個別マーケティングの施策が実行しづらくなり、売上が伸び悩むケースも少なくありません。
この記事では、顧客データを取得できない原因を深掘りし、その課題に対する改善策として「自社ECサイト」のメリットをご紹介します。これを読めば、モール依存を脱し、データを活用した持続的な売上拡大の方法がわかります。
1. 顧客データが取得できない原因
(1) モールの特性上、顧客データはモール側が管理
Amazonや楽天といった大手モールは、膨大な集客力と取引の信頼性を提供することで、多くの出品者にとって魅力的な販売プラットフォームとなっています。しかし、これらのモールでの販売には見落としがちな大きな課題があります。それは、**「顧客データの管理がモール側に集中しており、出品者はその貴重なデータに直接アクセスできない」**という点です。
モールは、基本的に顧客との取引を「モール内で完結するやり取り」として設計しています。購入者が商品を注文する際、出品者は配送に必要な最低限の情報（氏名、住所、電話番号など）を受け取ることができますが、それ以上の**詳細な個人情報や行動データはモール側が厳重に管理しており、出品者には共有されません。**たとえば、次のような重要なデータへのアクセスは大きく制限されています。
- メールアドレスや電話番号: 顧客への直接的なマーケティングやフォローアップができないため、再購入を促す施策が難しくなります。
- 購入履歴の詳細: どの顧客がどの商品をどのくらいの頻度で購入しているかを把握できないため、パーソナライズされたオファーやリピーター向けキャンペーンが実施しづらくなります。
- 嗜好データやサイト内行動履歴: 顧客がどのページを閲覧したのか、どの商品を検討したのか、カートに入れたものの購入に至らなかった理由など、貴重なインサイトを得ることができません。
このような制約により、出品者は顧客の購買行動やニーズを正確に把握することができず、**「売れた後」のマーケティング活動が極めて限定的になってしまいます。**モール側が提供する一部の分析ツールやダッシュボードで簡単な売上データを確認することはできますが、深い顧客分析やCRM（顧客関係管理）には不十分です。
特に、**リピーターの獲得やLTV（顧客生涯価値）の向上を目指す上で、この顧客データの不足は大きな課題となります。**モールでの取引は一度きりの「単発の売買」になりがちで、ブランドへのロイヤルティや顧客との継続的な関係構築が難しくなるためです。また、顧客の購買傾向に基づいたクロスセルやアップセルの機会も失われてしまいます。
このような状況を打破するための解決策として注目されているのが、自社ECサイトの活用です。自社ECサイトでは、顧客が購入する際に入力する情報（氏名、メールアドレス、電話番号、購入履歴、閲覧履歴など）をすべて自社で管理することができます。さらに、GoogleアナリティクスやCRMツール、マーケティングオートメーション（MA）ツールと連携することで、顧客の行動データを収集・分析し、売上向上に直結する施策を展開することが可能です。
たとえば、以下のようなデータ活用が自社ECサイトでは実現できます。
- パーソナライズされたメールマーケティング: 顧客の購入履歴や閲覧履歴に基づき、最適なタイミングで関連商品の提案や特別オファーを送信できます。
- カゴ落ち対策: 商品をカートに入れたまま購入しなかった顧客に対して、自動でリマインドメールを送ることで購入率を改善します。
- 顧客セグメンテーション: 年齢、性別、地域、購買頻度などで顧客を分類し、それぞれに最適化したキャンペーンを実施できます。
- LTV（顧客生涯価値）の最大化: リピーターを育成するためのロイヤルティプログラムや会員限定特典の提供が可能です。
このように、自社ECサイトでは「売ったら終わり」ではなく、「顧客と継続的な関係を築くこと」が可能です。モールの集客力を活用しつつ、自社ECサイトで得られる顧客データをもとに、中長期的な視点でブランドのファンを増やし、安定した売上基盤を構築することができます。
最終的に、Amazonや楽天のモール出品だけに依存するのではなく、**「モールと自社ECサイトを併用するハイブリッド戦略」**を取ることで、短期的な売上確保と長期的なブランド成長の両方を実現できるのです。顧客データの活用は、今後のEC事業で競争優位性を確立するための鍵となるでしょう。
(2) 顧客情報の共有範囲が限定的
Amazonや楽天といった大手モールで商品を販売する際、出品者が取得できる顧客情報は非常に限定的です。基本的に出品者が知ることができるのは、商品の配送に必要な最低限の情報、つまり顧客の名前、住所、電話番号といった物流に直結するデータのみです。これらの情報はあくまで「商品を届けるための必要最低限の情報」であり、顧客との長期的な関係構築や、売上拡大に向けたマーケティング戦略を立てる上では不十分なデータと言わざるを得ません。
この制約がもたらす最大の課題は、購入者がどのような商品をどのタイミングで購入したのか、リピート購入の傾向はあるのか、さらにはどのような属性の顧客が多いのかといった、マーケティングに不可欠な情報が取得できないことです。このようなデータの欠如は、パーソナライズドなマーケティングや顧客ロイヤリティの向上施策を大きく制限し、結果として「売ったら終わり」の単発的な取引になりがちです。リピーターの獲得や、顧客生涯価値（LTV）の最大化が難しくなるため、売上は一時的に伸びても長期的な安定成長にはつながりにくいのです。
さらに、顧客情報の不足は広告やプロモーションの最適化にも大きな影響を与えます。たとえば、どの顧客が高い購入意欲を持っているのか、どの商品に興味を示しているのかが分からないため、広告ターゲティングの精度が低下し、無駄な広告費が発生しやすくなります。モール内広告に頼らざるを得ない場合、その効果測定も限定的で、費用対効果の改善が難しいという課題に直面することになります。
こうした課題を根本から解決するための有効な手段が、自社ECサイトの導入です。自社ECサイトでは、顧客が購入する際に入力する情報（氏名、メールアドレス、電話番号、購入履歴、閲覧履歴、カート放棄の状況など）を自社で直接取得・管理することが可能です。これにより、顧客一人ひとりの行動データを細かく分析し、売上向上に直結する施策を実行できるようになります。
たとえば、購入履歴を分析することで、特定の商品を頻繁に購入しているリピーターを特定し、その顧客に向けて特別なクーポンや限定オファーを提供することで、再購入率を効果的に高めることができます。また、顧客の閲覧履歴やカート放棄データを活用することで、購入を迷っている顧客に対してリマインドメールを送信し、購入完了へと導くことも可能です。これにより、カゴ落ちによる機会損失を最小限に抑えることができます。
さらに、自社ECサイトで収集したデータを活用することで、広告運用の精度も大幅に向上します。顧客の購買傾向や興味関心に基づいたターゲティングが可能となり、無駄な広告費を削減しながら高いコンバージョン率を実現できます。特に、リターゲティング広告や類似オーディエンスへのアプローチが強化され、新規顧客の獲得効率も改善されます。
自社ECサイトでは、顧客データを活用したロイヤルティプログラムの運用も容易です。購入金額に応じたポイント付与、誕生日特典、会員ランク制度などを通じて、顧客との関係性を強化し、長期的なファン化を促進できます。また、アンケートやレビュー機能を活用して顧客の声を直接収集することで、商品やサービスの改善にもつなげることができます。
このように、顧客情報の共有範囲が限定されるモール販売に対して、自社ECサイトは顧客データを最大限に活用できる強力なプラットフォームです。モールの集客力を活かしながら、自社ECサイトでのデータ活用を通じて顧客との深い関係を築くことで、売上の安定化とビジネスの成長を実現することが可能となります。今後のECビジネスで競争優位を確立するためには、モールだけに依存するのではなく、自社ECサイトを活用して顧客データを積極的に活用することが、持続的な成長の鍵となるでしょう。
(3) 直接コミュニケーションの制限
Amazonや楽天などの大手モールで商品を販売する場合、出品者は顧客との直接的なコミュニケーション手段に多くの制約を受けることになります。モールは取引の信頼性を担保するために、購入者とのやり取りをプラットフォーム内で完結させる仕組みを採用しており、出品者が自由に顧客と接点を持つことが難しくなっているのが現状です。
特に大きな制限として挙げられるのが、購入者への連絡手段の制限です。モールでは、出品者が購入者のメールアドレスを取得することはできず、顧客との連絡はモールのメッセージ機能を通じて行う必要があります。この仕組みにより、**商品発送に関する連絡やカスタマーサポートは可能でも、マーケティング目的のコミュニケーションは基本的に禁止されています。**たとえば、以下のような施策はモールでは実施できません。
- メールアドレスを利用したキャンペーン案内: 新商品のリリース情報、期間限定セール、割引クーポンの配布といったプロモーションメールを直接送信することができません。
- リピーター向けの特別オファーの提案: 購入履歴に基づいたパーソナライズドな特別割引や、誕生日特典など、顧客に合わせたプロモーション施策が実施できません。
- ブランドストーリーの発信: 自社ブランドの背景や価値観、最新ニュースを定期的に届けることで顧客とのエンゲージメントを深めるといった活動が制限されます。
これにより、出品者は購入者との関係を一度きりの取引で終わらせざるを得ない状況に陥りやすくなります。顧客が再度購入する際も、モール内での検索や比較によって別の競合商品を選ぶ可能性が高く、「リピーターの囲い込み」が極めて難しくなるのです。せっかく獲得した顧客が再購入する際も、出品者としては特別な影響力を持つことができないため、価格競争やレビュー評価に依存する結果となり、利益率の低下を招くことが多いのです。
このような課題を解決するためには、自社ECサイトの活用が重要なカギとなります。自社ECサイトでは、顧客の連絡先情報（メールアドレス、電話番号など）を取得できるため、購入後も積極的に直接コミュニケーションを取ることが可能です。たとえば、以下のような施策を自由に展開できます。
- パーソナライズされたメールマーケティング: 購入履歴や閲覧履歴に基づいて、顧客一人ひとりに最適な商品提案やお得な情報をメールで配信できます。これにより、再購入の確率を大幅に高めることができます。
- ロイヤルティプログラムの実施: リピーター向けにポイント制度、会員ランク、限定セールなどの特典を設けることで、長期的な関係を築くことができます。
- 定期的なニュースレターの配信: ブランドの新商品情報、限定コンテンツ、イベント案内などを定期的に配信し、ブランドへの関心を維持することが可能です。
- アンケートやフィードバックの収集: 購入後のフォローアップとして顧客満足度アンケートを実施することで、顧客の声を直接収集し、サービス改善に活かすことができます。
さらに、自社ECサイトではSNSとの連携やマーケティングオートメーション（MA）ツールの活用により、顧客とのコミュニケーションを効率的に自動化することも可能です。たとえば、カートに商品を入れたまま離脱した顧客に対して、自動でリマインドメールを送信することで購入完了を促すことができます。また、顧客の誕生日や特別な記念日に合わせて自動的にメッセージを送ることで、パーソナライズされた特別感のある体験を提供し、顧客ロイヤリティを高めることができます。
このように、自社ECサイトではモールにはない**「自由な顧客接点」を持つことができるため、購入後も継続的にブランドと顧客の関係を深めていくことが可能です。最終的には、単なる「商品購入の場」ではなく、「ブランド体験のプラットフォーム」として機能する**ことで、顧客との長期的な信頼関係を築き、安定した売上と持続的な成長を実現することができます。
モールでの集客力と自社ECサイトでの顧客管理を組み合わせることで、新規顧客の獲得とリピーターの育成という両輪を効果的に回すことができるのです。モールの制約に依存せず、顧客との直接的なつながりを築くことが、今後のECビジネスで競争優位を確立するための重要なポイントとなるでしょう。
2. 顧客データが取得できないことのデメリット
顧客データが取得できないことが、どのような形でビジネスに影響するのでしょうか？以下に、具体的なデメリットを挙げてみます。
(1) リピーター戦略が立てられない
ECビジネスの成長と安定において、リピーターの獲得と維持は不可欠な要素です。多くのマーケティング調査で示されているように、新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの5倍以上にもなると言われています。つまり、ビジネスの収益性を高めるためには、新規顧客の獲得だけでなく、いかに効率的にリピート購入を促進できるかが重要なカギとなるのです。しかし、Amazonや楽天といった大手モールでの販売では、リピーター戦略を効果的に実行するための顧客データが得られないという大きな課題に直面します。
モールでは、顧客との取引情報はプラットフォーム側が一括して管理しており、出品者がアクセスできる情報は、商品の配送に必要な最低限の情報（氏名、住所、電話番号など）に限られています。この制約により、顧客がどの商品をどの頻度で購入しているのか、どのような購買傾向があるのか、過去の購入履歴に基づくパーソナライズドな提案ができないという状況が生まれます。さらに、顧客のメールアドレスや詳細な行動データが提供されないため、リピート購入を促すためのフォローアップやマーケティング施策も実施できません。
この結果、モール内での販売はどうしても**「単発の取引」に終わりがち**になります。一度商品を購入した顧客が再度購入する際も、モール内で新たに検索し、価格やレビューを基準に再び比較検討を行うため、再購入の際に必ずしも自社の商品が選ばれるとは限りません。このように、顧客ロイヤリティの構築が難しく、再購入の確率が低下しやすいのがモール販売の大きな課題です。
しかし、自社ECサイトを活用することで、こうした課題を根本から解決することが可能です。自社ECサイトでは、顧客の連絡先情報、購入履歴、閲覧履歴、カート放棄データ、さらにはサイト内での行動パターンなど、詳細なデータを収集・管理することができます。これにより、顧客のライフサイクルに合わせたきめ細やかなリピーター戦略を実行することが可能となります。
たとえば、購入履歴に基づいたパーソナライズドなフォローアップが可能になります。特定の商品を購入した顧客に対して、その商品の使い方に関するヒントや関連商品のおすすめメールを送ることで、自然な形で再購入を促進できます。また、購入から一定期間が経過した顧客に対して、再購入を促すリマインドメールや、特別な割引クーポンを提供することで、リピート率の向上を図ることができます。
さらに、ロイヤルティプログラムや会員特典の導入も効果的な施策です。自社ECサイトであれば、購入金額や購入頻度に応じてポイントを付与したり、会員ランクに応じた特別な割引や限定商品へのアクセス権を提供することができます。こうしたインセンティブを通じて、顧客に再購入するメリットを明確に伝えることができ、ブランドへのロイヤリティ向上につながります。
また、メールマーケティングやSNSを活用した継続的なコミュニケーションも、自社ECサイトならではの強みです。定期的なニュースレターで新商品情報やお得なキャンペーンの案内を行うことで、顧客との接点を維持し、購買意欲を刺激することができます。さらに、誕生日や記念日などの特別なタイミングに合わせてパーソナライズされたメッセージを送ることで、顧客一人ひとりとの関係性を深めることが可能です。
また、カゴ落ち対策としてのリマインド施策も、自社ECサイトならではの重要な施策です。モールではカート放棄した顧客へのフォローアップが難しいですが、自社ECサイトではカートに商品を入れたまま購入しなかった顧客に対して、自動的にリマインドメールを送信することができます。このような施策により、購入の取りこぼしを最小限に抑え、コンバージョン率を向上させることができます。
このように、自社ECサイトを活用することで、顧客データを最大限に活用したリピーター戦略が可能となり、顧客との継続的な関係を築くことができます。結果として、新規顧客の獲得コストを抑えつつ、安定した売上基盤を構築することができるのです。
モールと自社ECサイトの併用により、モールで新規顧客を獲得し、自社ECサイトでリピーターとして育成するという流れを作ることで、短期的な売上拡大と長期的なビジネス成長の両立が可能となります。モールに依存せず、顧客データを活用して効率的なリピーター戦略を構築することが、競争の激しいEC市場で成功するための鍵となるでしょう。
(2) 購入者の傾向がわからない
Amazonや楽天などの大手モールで商品を販売する際、出品者は膨大な顧客基盤を活用できる一方で、購入者の詳細な傾向を把握するためのデータにアクセスできないという大きな課題に直面します。具体的には、顧客の性別、年齢、地域、購入頻度、興味関心、さらにはサイト内での行動データといった重要な情報がモール側で管理され、出品者には共有されないケースがほとんどです。
このようなデータの欠如は、マーケティング戦略の精度に大きな影響を与えます。出品者は、どのような顧客層が自社の商品を購入しているのか、なぜ売れているのか、あるいはなぜ売れていないのかを正確に分析することができず、結果として**「勘や経験に頼った感覚的なマーケティング」**に陥りがちです。この状態では、売上アップのための施策が常に後手に回り、改善のためのPDCAサイクルを効果的に回すことが難しくなります。
たとえば、以下のような具体的な課題が発生します。
新商品の開発や改善への影響
顧客のフィードバックや購買データが不足していると、どのような商品が求められているのか、どこを改善すべきかの判断が難しくなります。結果として、市場ニーズからズレた商品開発に陥るリスクも高まります。
ターゲティングの不明確さ
顧客の基本的な属性（年齢層、性別、地域など）が分からないため、どの層に向けて商品や広告を訴求すべきかが曖昧になります。その結果、効果的なプロモーションが打てず、広告費の無駄遣いが発生しやすくなります。
購買傾向の分析ができない
どの顧客がリピーターになっているのか、どの商品の組み合わせがよく売れているのかといったクロスセルやアップセルの機会を逃すことになります。特に、季節ごとのトレンドや需要変動を正確に把握できないため、販売戦略のタイミングがずれるリスクも高まります。
パーソナライズ施策の不在
現代のECマーケティングでは、顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズドなアプローチが成功の鍵となります。しかし、モールではその基盤となるデータが得られないため、画一的なプロモーションしか展開できず、顧客の心に響く訴求が難しくなります。
(3) 顧客体験をカスタマイズできない
Amazonや楽天といった大手モールは、膨大な商品数とユーザーを抱えることで高い集客力を誇りますが、その一方で顧客体験をカスタマイズする自由度が極めて限られているという大きな課題があります。モールでは、購入者情報はモール側が管理しており、出品者は顧客ごとの詳細なデータ（購入履歴、閲覧履歴、興味関心、購買傾向など）にアクセスすることができません。この制約が、顧客一人ひとりに最適化された体験の提供を阻む要因となっています。
まず、個別の顧客データがないことで、パーソナライズされた商品提案ができないという問題が生じます。現代のECビジネスでは、顧客の過去の購入履歴や閲覧行動に基づいて「あなたへのおすすめ商品」を表示するパーソナライズドレコメンデーションが、購買意欲を高める重要な施策となっています。しかし、モール内ではこのような機能はモール全体のシステムによって一括管理されており、出品者個別でカスタマイズすることはできません。そのため、出品者は一律の情報提供にとどまり、競合他社との差別化が難しくなるのです。
また、購入後のフォローアップも非常に限定的です。モールでは購入完了後のサンクスメールやレビュー依頼などはモールのフォーマットに従う必要があり、個別のメッセージや再購入を促す特別なオファーを送ることができません。このため、顧客との関係性を深めることが難しく、「売ったら終わり」の一過性の取引で終わってしまうことが多くなります。特に、競争が激しい商品カテゴリでは、再購入時に別の競合商品を選ばれてしまうリスクが高まります。
さらに、顧客ロイヤリティの構築が難しい点も見逃せません。顧客体験のカスタマイズができないと、ブランド独自の価値を伝えることが難しくなり、価格やレビューだけで商品が比較されがちです。これでは、たとえ品質の高い商品や優れたサービスを提供していても、顧客の記憶に残ることができず、リピーターやファンの獲得が困難になります。
3. 顧客データを活用することで得られるメリット
顧客データを手に入れ、それを活用することで得られるメリットは計り知れません。
(1) リピート購入率の向上
購入者データを基に、リピーター向けのキャンペーンやポイント付与を行うことで、再購入率を高めることができます。例えば、購入後に「次回10%オフクーポン」を提供すれば、顧客の再訪問を促進できます。
(2) 効果的なマーケティング施策の実施
購入データを分析することで、どの商品がどの層に人気があるのかを把握できます。これに基づいて広告配信やキャンペーンを行えば、効果的なプロモーションが可能です。
(3) パーソナライズされた顧客体験
例えば、過去の購入履歴を参考にして関連商品の提案を行うなど、顧客にとって「自分に合ったサービス」を提供することが可能になります。
4. 自社ECサイトの提案
Amazonや楽天では得られない顧客データを最大限に活用するために、自社ECサイトを構築するのがおすすめです。以下、自社ECサイトが提供する主なメリットを挙げます。
(1) 顧客データを完全に管理できる
自社ECサイトでは、顧客の購入履歴、年齢層、性別、地域といったデータを自由に収集・管理できます。これにより、リピーター育成や個別対応のマーケティングが容易になります。
(2) 顧客との直接コミュニケーションが可能
自社ECサイトでは、顧客に対してメールマガジンの配信やチャットでのサポート提供など、直接的なコミュニケーションが可能です。この結果、顧客満足度の向上が期待できます。
(3) 独自のキャンペーンを実施できる
ポイント制度や会員割引、誕生日特典など、モールでは実施が難しい独自のキャンペーンを行うことで、顧客との関係を深められます。
(4) 長期的な利益率の向上
初期費用はかかりますが、モールの販売手数料や広告費の負担を減らすことで、長期的な利益率を高めることができます。
5. Shopifyを使った自社ECサイトの構築事例
Shopifyは、自社ECサイトの構築に最適なプラットフォームです。例えば、以下のような機能を簡単に実装できます。
- 顧客データの管理機能
購入者の情報をデータベースで管理し、簡単に分析できます。 - マーケティングツールの活用
メールマーケティングやSNS連携、Google広告の管理も簡単に行えます。 - 多言語・多通貨対応
越境ECにも対応しており、海外販売もスムーズに行えます。
まとめ
Amazonや楽天といったモールでのビジネスは、集客力の高さが魅力ですが、顧客データを取得できないという制約が大きなデメリットです。一方、自社ECサイトを構築することで、顧客データを活用したリピーター戦略や個別マーケティングが可能になり、持続的な売上拡大が期待できます。
特に、Shopifyを使えば、初心者でも簡単に自社ECサイトを立ち上げることができ、ブランドの成長をサポートします。この機会に、モール依存から脱却し、顧客との直接的なつながりを築いてみませんか？
この記事を通じて、自社ECサイトの重要性を感じていただけたら、ぜひお問い合わせください！Shopifyを使ったECサイト構築で、あなたのビジネスの可能性を広げましょう。
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